Servisné podmienky AQUASPARK, s.r.o.

1) Definície

• Poskytovateľ – spoločnosť AQUASPARK, s.r.o. poskytujúca Služby.
• Zákazník – objednávateľ alebo používateľ dodávky/Služieb.
• Zariadenie – technologické a elektrické komponenty dodané alebo spravované Poskytovateľom (napr. bazénová technológia, tepelné čerpadlá, rozvodné skrine, riadiace jednotky) v rozsahu zmluvy.
• Elektrické zariadenie – elektrická časť dodávky vrátane rozvádzačov, rozvodných skríň, riadenia, napojenia a súvisiacich obvodov v rozsahu dodávky Poskytovateľa.
• Kusová skúška – overenie vlastností a funkčnosti konkrétneho kusu elektrického zariadenia (napr. rozvádzača) podľa interných postupov a platných noriem v rozsahu dodávky Poskytovateľa.
• Revízia – odborná prehliadka a odborná skúška elektrického zariadenia vykonaná oprávnenou osobou, zdokumentovaná revíznou správou.
• Režim dohľadu (Monitoring) – dohľad nad prevádzkou Zariadenia vrátane zberu prevádzkových dát, vyhodnocovania stavov, upozornení a servisnej diagnostiky.
• Aplikácia – softvérové riešenie Poskytovateľa pre monitoring, reporty a evidenciu zásahov (dáta, grafy, logy, práva používateľov).
• Revízny záznam – evidencia „kto/kedy/čo“ (zásah, zmena nastavenia, servisný úkon, potvrdenie) v Aplikácii alebo servisných protokoloch.
• Servisný rámec – dohodnuté pravidlá spolupráce a hranice plnenia (diagnostika, zásahy, prevencia, limity, výluky, režim „bez dát“).
• Incident – stav alebo porucha vyžadujúca zásah (vzdialený alebo na mieste), vrátane alarmov a odchýlok.
• Priority P1/P2/P3 – klasifikácia incidentov podľa závažnosti a rizika (definované v čl. 6).
• SLA – dohodnuté reakčné časy a pravidlá priorít podľa zmluvy/objednávky.
• Pracovný čas – štandardné servisné hodiny Poskytovateľa, ak zmluva neurčuje inak.
• Režim „bez dát“ – stav, keď nie sú dostupné prevádzkové dáta alebo vzdialený prístup (z dôvodu na strane Zákazníka alebo tretích strán), a Poskytovateľ vykonáva len primerané kroky v rozsahu možností, bez uplatnenia SLA pre vzdialené riešenie, ak zmluva neurčuje inak.

2) Rozsah Služieb a servisný rámec

Poskytovateľ poskytuje Služby podľa zmluvy/objednávky a technických možností konkrétnej inštalácie. Služby sú navrhnuté ako riadený systém (dohľad, dáta, proces zásahov a zodpovednosť), nie ako ad-hoc servis.

2.1 Režim dohľadu a servisný rámec

• Režim dohľadu, periodicita prevencie, rozsah zásahov a SLA sú definované v zmluve/objednávke alebo v jej prílohách.
• Poskytovateľ má právo navrhnúť a vyžadovať také podmienky spolupráce, aby bolo SLA technicky uplatniteľné (dáta, prístup, kompetencie).
• Ak podmienky nie sú splnené, uplatní sa režim „bez dát“ alebo obmedzenie/pozastavenie Služieb (čl. 14).

2.2 Typicky zahŕňané

• dodanie a servis vlastných elektrických zariadení (napr. rozvádzače/rozvodné skrine) v rozsahu dodávky,
• uvedenie do prevádzky a nastavenie bezpečnostných limitov a regulácie,
• kusové skúšky elektrických zariadení v rozsahu dodávky,
• východiskové a periodické revízie elektrických zariadení v dohodnutom rozsahu,
• monitoring a servisná diagnostika (ak je dohodnuté), vrátane revízneho záznamu,
• preventívnu údržbu a plán servisných prehliadok (ak je dohodnuté),
• servisné zásahy vzdialene alebo na mieste podľa servisného rámca.

2.3 Typicky nezahŕňané (ak nie je zmluvne dohodnuté)

• elektroinštalácia objektu mimo dodávky Poskytovateľa (hlavné rozvody budovy, ističové polia mimo dodaného rozvádzača),
• stavebné práce, jadrové vŕtanie, rozsiahle zemné práce, statické zásahy,
• odstraňovanie škôd spôsobených zamrznutím, povodňou, vandalizmom, neodbornou manipuláciou,
• náklady na spotrebný materiál a náhradné diely (ak nie sú zmluvne zahrnuté),
• garanciu vstupov mimo kontroly Poskytovateľa (kvalita vstupnej vody, tlak, napätie, internetová konektivita).

3) Dodanie, uvedenie do prevádzky a preberanie

3.1 Stavebná a technická pripravenosť

Zákazník zabezpečí pripravenosť miesta montáže podľa pokynov Poskytovateľa (prístup, priestor, nosnosť, odtoky, elektrické prívody, ochrany, ventiláciu, prípadne pripojenie na sieť). Ak pripravenosť nie je splnená, termíny sa posúvajú a môžu vzniknúť dodatočné náklady.

3.2 Uvedenie do prevádzky

• Uvedenie do prevádzky vykonáva Poskytovateľ alebo ním poverená oprávnená osoba.
• Súčasťou môže byť konfigurácia regulácie, nastavenie bezpečnostných limitov, overenie funkcií a zaškolenie obsluhy.
• Ak je dohodnutý Monitoring, nastavujú sa prístupy, zariadenia a komunikačné kanály.

3.3 Odovzdanie a preberací protokol

Odovzdanie prebieha preberacím protokolom. Súčasťou odovzdania môžu byť revízne správy, protokoly o kusových skúškach, návody na obsluhu a údržbu a prístupové údaje do Aplikácie (štandardne užívateľský prístup).

Zariadenie sa považuje za prevzaté aj vtedy, ak Zákazník začne Zariadenie používať bez výhrad alebo bráni preberaniu bez objektívneho dôvodu.

4) Elektrické zariadenia, kusové skúšky a revízie

4.1 Zodpovednosť Poskytovateľa za elektro v rozsahu dodávky

Poskytovateľ dodáva a servisuje vlastné elektrické zariadenia (vrátane rozvádzačov/rozvodných skríň) a preberá zodpovednosť za elektrickú časť v rozsahu dodávky a vykonaných prác, vrátane zabezpečenia odborných skúšok, meraní a revízií podľa platných predpisov.

4.2 Kusové skúšky elektrických zariadení

• Poskytovateľ vykonáva kusové skúšky dodaných elektrických zariadení podľa interných postupov a príslušných technických požiadaviek.
• Výstupom je protokol/štítok alebo iná forma dokumentácie podľa typu zariadenia.
• Kusová skúška overuje zariadenie v rozsahu dodávky Poskytovateľa; nenahrádza revíziu elektroinštalácie objektu mimo dodávky.

4.3 Východisková revízia

• Ak je predmetom dodávky, Poskytovateľ zabezpečí východiskovú revíziu elektrickej časti v rozsahu dodávky a vykonaných prác.
• Ak Zákazník odmietne vykonanie východiskovej revízie alebo neposkytne súčinnosť, Poskytovateľ je oprávnený odmietnuť uvedenie do prevádzky alebo obmedziť prevádzku do bezpečného režimu.

4.4 Periodická revízia

• Zákazník berie na vedomie povinnosť periodických revízií podľa platných predpisov a charakteru prostredia.
• Ak nie je dohodnuté inak, periodická revízia sa vykonáva minimálne 1× ročne v rozsahu dodávky Poskytovateľa.
• Ak Zákazník periodickú revíziu odmieta alebo opakovane odkladá, Poskytovateľ môže uplatniť opatrenia podľa čl. 14.

5) Režim dohľadu (monitoring) a aplikácia

5.1 Podmienky uplatnenia dohľadu

• Režim dohľadu je poskytovaný v rozsahu dohodnutom v zmluve/objednávke.
• Funkčnosť dohľadu závisí od dostupnosti napájania, konektivity, kompatibility zariadení a súčinnosti Zákazníka.
• Upozornenia sú informačné; slúžia na rýchle odhalenie odchýlok a na spustenie diagnostiky.

5.2 Revízny záznam

• Aplikácia eviduje udalosti a zásahy (zmeny nastavení, alarmy, potvrdenia, servisné úkony), vrátane identifikácie používateľa, času a typu úkonu.
• Zákazník berie na vedomie, že revízny záznam môže byť použitý ako dôkazný materiál pri reklamáciách a sporoch o zodpovednosť.
• Zákazník zodpovedá za správu prístupov (role, heslá, odobratie prístupov pri odchode zamestnancov).

5.3 Používateľské účty a role

• Poskytovateľ poskytuje role s rôznymi oprávneniami (napr. „iba čítanie“, „operátor“, „admin“) podľa servisného rámca.
• Admin prístup môže byť povolený iba na základe dodatku, školenia a podpísania zodpovednosti; Poskytovateľ je oprávnený admin prístup kedykoľvek obmedziť z bezpečnostných dôvodov.
• Neautorizované zásahy alebo zmeny kritických parametrov sa posudzujú podľa čl. 9 a 12.

5.4 Monitoring ako podmienka pre SLA

• Poskytovateľ poskytuje dohodnuté SLA výlučne pri aktívnom a funkčnom monitoringu.
• Aktívny monitoring znamená dostupnosť prevádzkových dát, funkčnú konektivitu, vzdialený prístup a neobmedzený prístup Poskytovateľa k diagnostike systému.
• Ak monitoring nie je aktívny, je odpojený, obmedzený alebo nefunkčný z dôvodu na strane Zákazníka, SLA sa neuplatňuje.
• V takom prípade Poskytovateľ poskytuje služby výlučne v režime „bez dát“, bez garancie reakčných časov.

6) Incidenty, priority a reakčné časy (SLA)

SLA je poskytované výlučne za podmienky aktívneho monitoringu podľa čl. 5.4. Bez splnenia tejto podmienky sa SLA neuplatňuje.

6.1 Priority incidentov

• P1 – kritické: bezpečnostné riziko alebo havarijný stav s rizikom škody na majetku (napr. únik vody, zápach spáleniny/iskrenie, zaplavenie technologickej miestnosti, aktivácia bezpečnostnej ochrany s odstavením systému).
• P2 – vysoké: znížený výkon, kvalita mimo cieľ, riziko eskalácie, bez okamžitej škody.
• P3 – bežné: drobné odchýlky, otázky, plánované úpravy, optimalizácie.

6.2 Režim reakcie

Reakčný režim sa určuje podľa kategórie prevádzky a rizika výpadku. Môže zahŕňať:

• štandardnú reakciu v pracovných dňoch,
• rozšírený režim s dohľadom a prioritnou diagnostikou,
• kritický režim s 24/7 reakciou pre P1.

24/7 režim sa vzťahuje výlučne na incidenty P1 (bezpečnostné a havarijné stavy). Optimalizácie, úpravy nastavení a bežné prevádzkové otázky sa riešia v pracovnom režime.

Reakcia znamená potvrdenie a začatie riešenia (diagnostika, komunikácia, plán), nie okamžité odstránenie poruchy.

6.3 Reakcia ≠ vyriešenie

Reakcia znamená potvrdenie a začatie riešenia (diagnostika, komunikácia, návrh ďalších krokov). Čas odstránenia incidentu závisí od príčiny, dostupnosti dielov, prístupu na miesto a externých vstupov (napájanie, internet, tretie strany).

6.4 24/7 režim

Ak je dohodnutý 24/7 režim, vzťahuje sa výlučne na incidenty P1. Ostatné požiadavky (P2/P3) sa riešia v pracovnom čase, ak zmluva neurčuje inak.

7) Servisné zásahy, preventívna údržba, náhradné diely

7.1 Vzdialený servis

• Ak to povaha incidentu umožňuje, Poskytovateľ vykoná vzdialenú diagnostiku alebo úpravu nastavení.
• Zákazník poskytne súčinnosť (potvrdenie stavu, fotodokumentáciu, prístup do objektu pre obsluhu).

7.2 Servisný zásah na mieste

• Zásah na mieste prebieha po dohode termínu a zabezpečení prístupu a bezpečných podmienok.
• Ak technik nemá prístup alebo nie sú splnené bezpečnostné podmienky, zásah sa môže zrušiť a účtovať ako márny výjazd (čl. 10).

7.3 Preventívna údržba

• Preventívna údržba prebieha podľa dohodnutého plánu (časovo alebo podľa prevádzkových hodín/zaťaženia).
• Ak Zákazník odmieta preventívnu údržbu alebo opakovane neposkytne súčinnosť, Poskytovateľ môže obmedziť SLA alebo uplatniť opatrenia podľa čl. 14.

7.4 Spotrebný materiál a náhradné diely

• Spotrebný materiál a náhradné diely sa účtujú podľa zmluvy/cenníka, ak nie sú výslovne zahrnuté.
• Poskytovateľ môže navrhnúť „náhradné diely na mieste“ ako modul spolupráce pre skrátenie času obnovy pri kritickej prevádzke.

8) Povinnosti Zákazníka

Zákazník sa zaväzuje najmä:

• poskytnúť pravdivé údaje o prevádzke, prostredí a požiadavkách,
• zabezpečiť bezpečný prístup k zariadeniu a súčinnosť pri zásahoch, revíziách a prevencii,
• udržiavať napájanie a konektivitu potrebné pre dohľad (ak je dohodnutý),
• spravovať prístupy do Aplikácie (role, heslá, odobratie prístupov),
• nezasahovať do kritických nastavení bez autorizácie Poskytovateľa,
• umožniť vykonanie periodických revízií podľa čl. 4,
• bezodkladne hlásiť mimoriadne udalosti (únik vody, zápach spáleniny, zaplavenie, výpadky),
• uhrádzať faktúry včas.

9) Zakázané zásahy, manipulácia, neoprávnené zmeny

Zákazník ani tretia osoba nesmie bez predchádzajúceho písomného súhlasu Poskytovateľa vykonať zásahy do technologickej alebo elektrickej časti Zariadenia, najmä:

• zásahy do rozvádzačov/skríň (prepájanie, výmena prvkov, zásahy do ochranných obvodov),
• zmeny nastavení bezpečnostných limitov, blokád a ochranných funkcií,
• zásahy do kabeláže, senzorov, komunikácie, napájania,
• obchádzanie bezpečnostných prvkov alebo „dočasné riešenia“ bez autorizácie.

9.1 Dôsledky porušenia

• Poskytovateľ môže prepnúť zariadenie do bezpečného režimu alebo odstaviť jeho časť, ak je to potrebné na ochranu zdravia a majetku.
• Porušenie môže viesť k strate záruky v rozsahu dotknutých častí a k účtovaniu diagnostiky/opráv ako spoplatneného servisu.
• Revízny záznam a merania/revízie môžu byť použité na určenie príčiny a zodpovednosti.

10) Ceny, fakturácia, márne výjazdy

• Ceny sa riadia zmluvou/objednávkou alebo aktuálnym cenníkom.
• Práce, výjazdy, diely, spotrebný materiál a revízie mimo dohodnutého rámca sa účtujú samostatne.
• Pri omeškaní s platbou môže dôjsť k obmedzeniu alebo pozastaveniu Služieb (čl. 14).

10.1 Márny výjazd

Za márny výjazd sa považuje najmä situácia, keď technik nemohol vykonať zásah z dôvodov na strane Zákazníka (neprístupný objekt, chýbajúca osoba s oprávnením umožniť vstup, nebezpečné podmienky, nezabezpečená odstávka). Márny výjazd je spoplatnený podľa zmluvy/cenníka.

11) Záruka, reklamácie, podmienky záruky

11.1 Záruka

• Záruka na zariadenia a práce sa poskytuje podľa zmluvy a dokumentácie výrobcu (pri komponentoch tretích strán).
• Záruka sa vzťahuje na vady materiálu a spracovania pri bežnom a správnom používaní.

11.2 Podmienky zachovania záruky

• dodržanie pokynov na prevádzku a údržbu,
• umožnenie periodických revízií podľa čl. 4,
• nezasahovanie do zariadenia neautorizovanými osobami (čl. 9),
• neobchádzanie bezpečnostných prvkov a ochranných režimov.

11.3 Reklamácie

• Reklamáciu uplatnite bezodkladne po zistení vady, ideálne písomne (e-mailom), s popisom a fotodokumentáciou.
• Poskytovateľ má právo vykonať diagnostiku. Ak sa nepotvrdí chyba na strane Poskytovateľa alebo ide o vylúčenú príčinu, diagnostika a výjazd sa účtujú.
• Ak revízny záznam alebo merania preukážu neautorizovaný zásah alebo prevádzku mimo podmienok, reklamácia môže byť zamietnutá v rozsahu dotknutých častí.

12) Zodpovednosť a obmedzenia

12.1 Zodpovednosť Poskytovateľa

Poskytovateľ zodpovedá za odborné vykonanie dodávky a prác v rozsahu zmluvy, vrátane elektrickej časti dodávky, kusových skúšok a revízií, ak sú predmetom dodávky.

12.1.2 Zodpovednosť za dohľad a monitoring

Ak je monitoring súčasťou zmluvy, Poskytovateľ zodpovedá za:

• funkčnosť monitorovacieho systému v rozsahu dodávky,
• vyhodnocovanie dostupných prevádzkových dát,
• triáž incidentov podľa dohodnutej klasifikácie (P1/P2/P3),
• začatie riešenia incidentu v súlade s dohodnutým SLA,
• evidenciu zásahov a zmien v systéme (revízny záznam).

Zodpovednosť Poskytovateľa v rámci monitoringu sa vzťahuje na riadne spracovanie dostupných dát a primeranú reakciu podľa dohodnutého režimu. Nezahŕňa garanciu nepretržitej bezporuchovej prevádzky Zariadenia.

Monitoring je nástroj riadenia prevádzky, nie poistný mechanizmus. Poskytovateľ nezodpovedá za škody vzniknuté náhle a bez možnosti včasnej detekcie v dostupných dátach.

12.2 Obmedzenia zodpovednosti

• Poskytovateľ nezodpovedá za poruchy alebo škody spôsobené vstupmi mimo jeho kontroly (napätie a kvalita siete, výpadky elektriny, kvalita vody, tlak, internet, zásahy tretích strán).
• Poskytovateľ nezodpovedá za následky výpadkov, škôd alebo oneskorení zásahu, ak monitoring nie je aktívny, je prerušený, obmedzený alebo deaktivovaný z dôvodu na strane Zákazníka.
• Poskytovateľ nezodpovedá za škody spôsobené:
  • neautorizovanými zásahmi do technologickej alebo elektrickej časti,
  • odmietnutím alebo zanedbaním periodických revízií alebo preventívnej údržby,
  • prevádzkou v rozpore s pokynmi Poskytovateľa,
  • vyššou mocou.
• Ak to právne predpisy umožňujú, zodpovednosť za nepriamu škodu (ušlý zisk, prerušenie prevádzky) je vylúčená. Priama škoda je limitovaná výškou platieb za Služby za posledných 6 mesiacov, ak zmluva neurčuje inak.

13) Partneri a tretie strany

Poskytovateľ môže zabezpečiť niektoré časti dodávky prostredníctvom partnera (napr. návrh/inštalácia FVE), pričom rozsah zodpovednosti sa riadi konkrétnou zmluvou/objednávkou.

• Ak Zákazník uzatvára zmluvu priamo s partnerom, Poskytovateľ nezodpovedá za plnenie partnera, pokiaľ nie je dohodnuté inak.
• Integrácie tretích strán môžu ovplyvniť dohľad a prevádzkové režimy; zásahy musia byť koordinované, inak sa uplatní čl. 9.

14) Pozastavenie/odmietnutie plnenia

Poskytovateľ môže obmedziť, pozastaviť alebo odmietnuť plnenie, ak:

• Zákazník je v omeškaní s platbami,
• Zákazník neumožňuje revízie alebo servis (prístup, bezpečnosť),
• nie sú splnené podmienky uplatnenia dohľadu/SLA (dáta, prístup) a nebola dohodnutá náhrada,
• existuje dôvodné podozrenie na neautorizovaný zásah alebo obchádzanie ochranných prvkov,
• požiadavka je technicky/právne neuskutočniteľná alebo neprimerane nebezpečná.

Pri pozastavení z dôvodu na strane Zákazníka nevzniká nárok na zľavu za dobu, počas ktorej nebolo možné Služby poskytovať.

15) Trvanie a ukončenie

• Zmluvný vzťah trvá po dobu dohodnutú v zmluve/objednávke.
• Ak nie je dohodnuté inak, výpovedná lehota je 30 dní.
• Poskytovateľ môže ukončiť zmluvu okamžite pri podstatnom porušení (opakované neplatenie, odmietanie revízií, neautorizované zásahy s rizikom škody, ohrozovanie bezpečnosti).
• Po ukončení zmluvy môže byť dohľad deaktivovaný a prístupy do Aplikácie zrušené; záznamy sa uchovávajú podľa čl. 16.

16) Dáta, bezpečnosť, súkromie, uchovávanie záznamov

16.1 Prevádzkové dáta a účel spracúvania

• Pri dohľade sa spracúvajú technické prevádzkové dáta (telemetria, alarmy, stavy, logy) na účely servisu, diagnostiky, bezpečnosti, reportingu a dokazovania vykonaných zásahov.
• Osobné údaje (kontakty, účty) sa spracúvajú v súlade s platnými právnymi predpismi a internými pravidlami Poskytovateľa.

16.2 Bezpečnosť prístupov

• Zákazník je povinný chrániť prístupové údaje a používať primerané bezpečnostné opatrenia.
• Poskytovateľ môže z bezpečnostných dôvodov vynútiť zmenu hesla, obmedziť prístupy alebo dočasne blokovať účet pri podozrení na zneužitie.

16.3 Uchovávanie záznamov

• Záznamy o prevádzke a zásahoch (revízny záznam, alarmy, servisné protokoly) sa uchovávajú minimálne po dobu dohodnutú v zmluve alebo po dobu primeranú na účely dokazovania a reklamačných konaní.
• Revízne správy a protokoly o skúškach odovzdáva Poskytovateľ podľa zmluvy; Zákazník je povinný ich archivovať pre účely kontrol a poistných udalostí.

16.4 Aktualizácie

Poskytovateľ môže vykonávať aktualizácie Aplikácie a firmvéru zariadení (bezpečnosť, stabilita, funkcie). Ak aktualizácia vyžaduje odstávku, Poskytovateľ o tom informuje primerane vopred, ak nejde o kritickú bezpečnostnú opravu.

17) Vyššia moc

Poskytovateľ nenesie zodpovednosť za neplnenie alebo omeškanie spôsobené vyššou mocou (napr. prírodné udalosti, rozsiahle výpadky energií, rozhodnutia orgánov, výpadky dodávateľov). O udalosti informuje Zákazníka bez zbytočného odkladu.

18) Riešenie sporov a právo

• Strany sa zaväzujú riešiť spory prednostne dohodou.
• Ak dohoda nie je možná, spory rieši príslušný súd podľa sídla Poskytovateľa, ak zmluva neurčuje inak.
• Právne vzťahy sa riadia právnym poriadkom Slovenskej republiky, ak zmluva neurčuje inak.

19) Kontakt

AQUASPARK, s.r.o. / IČO: 52672964 / DIČ: 2121098430 / IČ DPH: SK2121098430 / Sídlo spoločnosti: Trstín 703, 919 05 Trstín, Slovenská republika / e-mail: aquaspark@aquaspark.sk / tel. kontakt: +421 905 841 245. Spoločnosť zapísaná v OR SR Okresného súdu Trnava, oddiel Sro, vložka č. 45358/T.